(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：3月16日，阿里巴巴旗下B2B平臺1688宣布全面取消“僅退款”政策。這一舉措究竟是平臺規(guī)則的優(yōu)化，還是對商家和買家的重新平衡？背后隱藏著怎樣的行業(yè)趨勢？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：阿里巴巴旗下B2B平臺1688宣布全面取消“僅退款” “電訴寶”僅退款調(diào)查行動又取得重大進(jìn)展http://qjkhjx.com/zt/alhsy/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜可樂
審稿｜云馬
一、全面取消“僅退款”！
3月16日至17日，阿里巴巴集團(tuán)旗下源頭廠貨平臺1688在杭州舉辦“好生意大會”。會上，1688公布從3月下旬開始，全面取消“僅退款”政策。平臺在處理商品品質(zhì)問題的交易糾紛時(shí)，將根據(jù)賬號誠信情況來判定，由平臺補(bǔ)貼受損方，加速糾紛解決，提升生意效率。
此前，當(dāng)買家到貨后發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)問題（如破損、描述不符、性能故障等），發(fā)起僅退款申請后，平臺會主動介入處理，無需商家同意即可退款。如果商家對平臺的處理結(jié)果有異議，可以通過申訴程序進(jìn)行維權(quán)。一旦申訴成功，平臺將對商家進(jìn)行相應(yīng)賠付。
現(xiàn)在，1688將取消平臺對“收到貨后商品品質(zhì)問題僅退款”的主動介入處理。由平臺買家信用體系進(jìn)行判定，符合要求的將由平臺出資補(bǔ)貼給買家，商家無需承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，補(bǔ)貼完成后，商品無需退回。其他的退款申請交由商家自主處理。
今年2月25日，市場監(jiān)管總局召開部分企業(yè)公平競爭座談會，其中，阿里集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人圍繞整治“內(nèi)卷式”競爭進(jìn)行深入交流，聽取意見建議。更早之前，在去年7月全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）發(fā)起國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）后，1688就針對“僅退款”做了一定的調(diào)整。8月份，1688平臺宣布將從9月上旬開始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為，并優(yōu)化“已收貨僅退款”規(guī)則。9月4日，1688發(fā)布《買家保障服務(wù)升級公告》，將調(diào)整“僅退款”規(guī)則，設(shè)置專項(xiàng)資金，出資補(bǔ)貼有高回頭率的商家，并提供綠色申訴通道。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青介紹到，或許是迫于商家、媒體、政府等各方壓力，如今1688將取消平臺對“收到貨后商品品質(zhì)問題僅退款”的主動介入處理。由平臺買家信用體系進(jìn)行判定，符合要求的將由平臺出資補(bǔ)貼給買家，商家無需承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，補(bǔ)貼完成后，商品無需退回。其他的退款申請交由商家自主處理。對于賣家而言，將減少惡意退款風(fēng)險(xiǎn)，保障資金安全，避免“僅退款”導(dǎo)致的商品與資金雙重?fù)p失。
（網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員劉俊斌）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員劉俊斌也認(rèn)為，原來的“僅退款”出發(fā)點(diǎn)是維護(hù)了消費(fèi)者利益，但并不符合目前的環(huán)境，屬于粗獷式簡單化處理。1688現(xiàn)在的變革，可以有效遏制不誠信消費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)平臺承擔(dān)自己的作用，加快運(yùn)營效率。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年1688平臺涉及的投訴問題類型中，“任意僅退款”占比高達(dá)34.38%，排在第一。2024年7月23日，1688某廠家向網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家爆料，B2B平臺1688買家以非法占有為目的，對已收貨的商品僅退款，平臺濫用權(quán)力扣除支付寶貨款給買家退款。在線立案后，收到平臺短信通知，貨款已經(jīng)返還。
二、B2B“僅退款”風(fēng)險(xiǎn)更大？
2月，1688曾發(fā)聲，將嚴(yán)厲打擊惡意僅退款和薅羊毛行為，并優(yōu)化惡意退款處理機(jī)制，對商家申訴成功的案例優(yōu)先補(bǔ)償，同時(shí)關(guān)閉惡意買家的僅退款權(quán)限。此外，1688將嚴(yán)格控制平臺商業(yè)化率，明確了“買家體驗(yàn)優(yōu)先、賣家利益優(yōu)先于平臺營收”的經(jīng)營原則。
國內(nèi)首份《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》報(bào)告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，1688作為B2B批發(fā)平臺，核心用戶群體是中小企業(yè)、批發(fā)商，交易金額大、商品多為定制化或批量采購。此類交易中，定制化產(chǎn)品退貨后可能難以二次銷售，需確保退貨流程嚴(yán)謹(jǐn)。而且大額訂單若僅退款不退貨，賣家可能面臨重大損失，惡意退款風(fēng)險(xiǎn)需防控。
“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年中國產(chǎn)業(yè)電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/24cyds/）顯示，除1688外，貨捕頭、批批網(wǎng)、進(jìn)貨通、采貨俠等產(chǎn)業(yè)電商也在投訴榜中。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥曾表示，“僅退款”不僅僅是一個規(guī)則，還在用戶性質(zhì)識別、商品圖片識別等方面涉及非常復(fù)雜的算法，需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力支撐，而且還需要匹配相應(yīng)的財(cái)務(wù)流程防止惡意退款的風(fēng)險(xiǎn)。
“1688全面取消‘僅退款’政策，可能是為了在保護(hù)商家權(quán)益、減少濫用行為、提升交易質(zhì)量和降低運(yùn)營成本之間找到平衡。通過取消‘僅退款’政策，1688可以鼓勵買家在申請退款時(shí)更加謹(jǐn)慎，減少隨意退款的行為。這有助于提升平臺整體的交易質(zhì)量，促進(jìn)更健康的商業(yè)生態(tài)?！蹦非噙@樣說到。
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三、平臺該當(dāng)“裁判員”
3月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國173家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/dtsjda/）。該報(bào)告已連續(xù)第14年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。
在2024年，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問題中，任意僅退款、退款問題、商品質(zhì)量位列熱點(diǎn)投訴問題前三，是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的常見“雷區(qū)”。此外，任意罰款、凍結(jié)商家資金也進(jìn)入投訴榜前十，可見當(dāng)前電商平臺商家的困境也逐漸走向臺前。
此外，在《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》中，拼多多、抖音電商、淘寶、天貓、京東、快手電商、1688、全球速賣通、閑魚、微信、阿里巴巴、美團(tuán)、蘇寧易購、視頻號、小紅書、得物、餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、微信小程序、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等24家平臺均涉及商家投訴（按投訴量分布）。
曹磊指出，2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。各平臺介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費(fèi)者矛盾激化。
（國內(nèi)首份《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》報(bào)告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、阿里巴巴十大網(wǎng)商代表、寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城也認(rèn)為，電商生態(tài)環(huán)境是由商家，平臺，賣家組成，核心點(diǎn)是：兼顧公平，核心，平衡。“僅退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會公平原則，是目前平臺競爭白熱化階段，基于自身競爭壓力與平臺利益，犧牲商家合理利益，甚至社會公平，不為消費(fèi)者，更不為商家，核心是自己的平臺利益，獲取流量客戶黏性的一種手段。
（網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、阿里巴巴十大網(wǎng)商代表、寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城）
劉俊斌稱，“僅退款”原本是針對低價(jià)格、易損壞的商品的一種退貨處理方式，當(dāng)雙方協(xié)商同意退貨時(shí)，賣家考慮到商品品質(zhì)易損壞、快遞費(fèi)用的情況下采用的方式，“僅退款”會依照商家的意愿而存在，平臺型“僅退款”應(yīng)當(dāng)休了。
從“七天無理由”到“僅退款秒退”，再到1688的理性回調(diào)，電商規(guī)則史就是一部動態(tài)平衡史。當(dāng)平臺不再扮演“和事佬”而是“裁判員”，這場博弈的最終贏家，終將是那些尊重商業(yè)本質(zhì)的市場參與者。畢竟，任何商業(yè)模式的根基，都建立在“公平交易”四個字上。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
